Diese Rückgabe- und Erstattungsbedingungen gelten für Bestellungen mit Lieferung nach Deutschland. Sie erläutern, wie Verbraucher ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben, eine Rückgabe oder einen Umtausch beantragen und unter den jeweiligen Voraussetzungen eine Erstattung erhalten können.
Bitte beachten Sie insbesondere, dass drei unterschiedliche Fristen voneinander zu unterscheiden sind: die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Kalendertagen, die zusätzliche freiwillige Rückgabefrist von 30 Werktagen sowie die interne Bearbeitungszeit für Erstattungen von 1–3 Werktagen. Diese Fristen haben unterschiedliche Ausgangspunkte, Voraussetzungen und rechtliche Grundlagen. Sie werden nicht miteinander addiert und stellen keine einheitliche Frist dar.
Die zwingenden gesetzlichen Verbraucherrechte nach deutschem und europäischem Recht bleiben unberührt. Die zusätzlichen Rückgabebedingungen schränken diese Rechte nicht ein.
1. Gesetzliches Widerrufsrecht: 14 Kalendertage
Soweit keine gesetzliche Ausnahme greift, können Verbraucher bei einem online geschlossenen Kaufvertrag innerhalb von 14 Kalendertagen widerrufen, ohne hierfür einen Grund angeben zu müssen.
Bei einer Bestellung mit einer einzelnen Ware beginnt die Widerrufsfrist an dem Tag, an dem der Verbraucher oder eine von ihm benannte Person, die nicht der Versanddienstleister ist, die Ware tatsächlich erhalten hat.
Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt daher nicht mit dem Bestelldatum, dem Zahlungsdatum oder dem Versanddatum.
Enthält eine Bestellung mehrere Waren, die getrennt geliefert werden, richtet sich der Beginn der Widerrufsfrist nach den hierfür geltenden gesetzlichen Vorschriften.
2. Ausübung des Widerrufs innerhalb von 14 Tagen
Zur Wahrung der gesetzlichen Widerrufsfrist genügt es, dass der Verbraucher seine Entscheidung über den Widerruf vor Ablauf der 14 Kalendertage eindeutig mitteilt.
Nach einer wirksamen Widerrufserklärung ist die Ware entsprechend den gesetzlichen Vorgaben ohne unangemessene Verzögerung zurückzusenden.
Die Rücksendung muss grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag der Mitteilung des Widerrufs abgesendet werden.
Diese 14-tägige Rücksendefrist beginnt somit erst nach der Mitteilung des Widerrufs und ist von der ursprünglichen 14-tägigen Widerrufsfrist zu unterscheiden.
3. Gesetzliches Widerrufsrecht und freiwillige Rückgabefrist
Neben dem gesetzlichen Widerrufsrecht von 14 Kalendertagen wird eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen angeboten.
Die zusätzliche 30-Werktage-Frist:
- verlängert das gesetzliche Widerrufsrecht nicht von 14 auf 30 Tage;
- ersetzt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht;
- schränkt gesetzlich bestehende Verbraucherrechte nicht ein;
- unterliegt den in diesen Bedingungen festgelegten Voraussetzungen für die freiwillige Rückgabe.
Die beiden Fristen werden nicht miteinander verbunden und bilden keine einheitliche gesetzliche Rückgabefrist von 30 Tagen.
4. Freiwillige Rückgabefrist: 30 Werktage
Zusätzlich zum gesetzlichen Widerrufsrecht wird Verbrauchern freiwillig die Möglichkeit eingeräumt, eine Rückgabe innerhalb von 30 Werktagen ab dem tatsächlichen Erhalt der Ware zu beantragen.
Die 30-Werktage-Frist beginnt somit mit dem tatsächlichen Erhalt der Ware.
Diese Frist ist eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit und keine gesetzliche Widerrufsfrist.
Rückgabeanträge innerhalb dieser freiwilligen Frist müssen die hierfür geltenden Voraussetzungen erfüllen. Das gesetzliche Widerrufsrecht wird unabhängig davon nach den jeweils anwendbaren gesetzlichen Vorschriften behandelt.
5. Zustand der zurückgesendeten Ware
Um die Prüfung der Rücksendung zu erleichtern, wird empfohlen, die Ware zusammen mit dem Zubehör, den Gebrauchsanweisungen und sonstigen ursprünglich mitgelieferten Bestandteilen zurückzusenden, soweit diese noch vorhanden sind.
Das Öffnen der Verpackung oder das nicht vollständige Vorhandensein der Originalverpackung führt nicht automatisch zum Ausschluss einer Rückgabe, sofern eine angemessene Prüfung der Ware weiterhin möglich ist.
Bei der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts darf der Verbraucher die Ware in dem Umfang prüfen und handhaben, der erforderlich ist, um ihre Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise festzustellen.
Wird die Ware über diesen für die Prüfung erforderlichen Umfang hinaus benutzt und entsteht dadurch ein Wertverlust, kann der Verbraucher im gesetzlich vorgesehenen Umfang für diesen Wertverlust verantwortlich sein.
Um das Risiko einer Beschädigung während des Rücktransports zu verringern, wird empfohlen, eine für die jeweilige Ware geeignete Verpackung zu verwenden.
6. Waren und Situationen mit möglichen gesetzlichen Ausnahmen
Abhängig von der Art der Ware und den gesetzlichen Voraussetzungen kann das gesetzliche Widerrufsrecht in bestimmten Fällen ausgeschlossen sein oder Einschränkungen unterliegen.
Hierzu können insbesondere gehören:
- Waren, die nach den individuellen Vorgaben des Verbrauchers angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden;
- Waren, die aufgrund besonderer persönlicher Anforderungen des Verbrauchers hergestellt wurden;
- versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind und deren Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Bei der zusätzlichen freiwilligen Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen können Einschränkungen gelten, wenn die Ware über den Umfang einer normalen Prüfung hinaus benutzt wurde und ihr aktueller Zustand die Möglichkeit eines erneuten Verkaufs beeinträchtigt.
Ein Ausschluss des gesetzlichen Widerrufsrechts erfolgt ausschließlich, soweit ein solcher Ausschluss nach den anwendbaren gesetzlichen Vorschriften ausdrücklich vorgesehen ist.
Bei mangelhaften, während des Transports beschädigten oder falsch gelieferten Waren sowie in anderen Fällen, in denen nach dem geltenden Recht eine entsprechende Verantwortung besteht, bleiben die gesetzlichen Verbraucherrechte bezüglich der Vertragsmäßigkeit der Ware unberührt.
7. Beschädigte, mangelhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Waren
Wenn eine erhaltene Ware beispielsweise:
- während des Transports beschädigt wurde;
- einen Qualitätsmangel aufweist;
- fehlendes Zubehör enthält;
- von den bestellten Produkteigenschaften abweicht,
kann der Verbraucher den jeweiligen Sachverhalt per E-Mail melden.
Zur Erleichterung der Prüfung wird empfohlen, folgende Informationen bereitzustellen:
- Bestellnummer;
- Beschreibung des Problems;
- Fotos der Ware;
- soweit für den jeweiligen Sachverhalt relevant, Fotos der Verpackung.
Jeder Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und des jeweiligen Sachverhalts geprüft.
Abhängig von der festgestellten Situation und den gesetzlichen Verbraucherrechten können als geeignete Lösung insbesondere ein Ersatz, ein Umtausch, eine Reparatur, eine angemessene Preisminderung oder eine Erstattung in Betracht kommen.
Bei Abweichungen oder Mängeln hinsichtlich der Vertragsmäßigkeit der Ware gelten die nach deutschem Verbraucherrecht vorgesehenen entsprechenden gesetzlichen Rechte und Abhilfemaßnahmen.
8. Antrag auf Rückgabe
Vor der Rücksendung der Ware kann der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail kontaktieren.
Nach Eingang des Antrags werden die Bestelldaten geprüft. Anschließend werden die für die konkrete Bestellung geltenden Rücksendeinformationen einschließlich der entsprechenden Rücksendeadresse mitgeteilt.
Die Rücksendeadresse kann abhängig vom Lagerort der Ware, der Warenkategorie oder den jeweiligen logistischen Gegebenheiten unterschiedlich sein.
Wurde die Ware bereits zurückgesendet, bevor der Kundenservice kontaktiert wurde, wird der entsprechende Rückgabeantrag dennoch entgegengenommen und geprüft.
Die vorherige Kontaktaufnahme dient insbesondere dazu, die Bestellung korrekt zuzuordnen, die passenden Rücksendeinformationen bereitzustellen, unnötige Transportkosten zu vermeiden und die Bearbeitung des Antrags zu erleichtern.
Eine vorherige Kontaktaufnahme schränkt die gesetzlichen Verbraucherrechte nicht ein.
9. Unterstützung bei der Rückgabe
Bei Fragen zum Rückgabeablauf oder Schwierigkeiten während der Rücksendung kann der Verbraucher per E-Mail Unterstützung anfordern.
Der jeweilige Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und der tatsächlichen Umstände geprüft.
Die bereitgestellten Informationen und Hinweise sollen den Rückgabeprozess verständlicher machen und unter Berücksichtigung der geltenden Voraussetzungen sowie der gesetzlichen Verbraucherrechte eine geeignete Lösung ermöglichen.
10. Eingang und Prüfung der Rücksendung
Nach Eingang der zurückgesendeten Ware werden deren Zustand sowie die mit der jeweiligen Bestellung verbundenen Angaben zum Rückgabeantrag geprüft.
Die Prüfung der zurückgesendeten Ware ist ein interner Bearbeitungsschritt und stellt einen eigenständigen Vorgang gegenüber der anschließenden Erstattungsbearbeitung dar.
Bei Rückgaben, die innerhalb der zusätzlichen freiwilligen 30-Werktage-Frist beantragt wurden, wird die interne Erstattungsbearbeitung eingeleitet, sobald:
- die Rücksendung eingegangen ist;
- die erforderliche Prüfung abgeschlossen wurde;
- bestätigt wurde, dass die Ware die geltenden Voraussetzungen für die freiwillige Rückgabe erfüllt.
Wird dagegen das gesetzliche Widerrufsrecht ausgeübt, gelten die gesetzlichen Fristen und Voraussetzungen für die Erstattung.
Die interne Warenprüfung und die interne Erstattungsbearbeitung ersetzen, verkürzen oder verändern keine gesetzlichen Verbraucherrechte oder zwingenden gesetzlichen Fristen.
11. Erstattung bei gesetzlichem Widerruf und zulässige Zurückhaltung
Wird das gesetzliche Widerrufsrecht wirksam ausgeübt, erfolgt die Erstattung innerhalb der nach dem anwendbaren Recht vorgesehenen Frist.
Grundsätzlich ist die Erstattung innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag des Eingangs der Widerrufserklärung vorzunehmen.
Soweit gesetzlich zulässig, kann die Erstattung jedoch zurückgehalten werden, bis entweder:
- die zurückgesendete Ware eingegangen ist oder
- ein geeigneter Nachweis vorliegt, dass die Ware zurückgesendet wurde,
wobei der jeweils frühere Zeitpunkt maßgeblich ist.
Die gesetzliche 14-tägige Erstattungsfrist ist daher von der gesetzlichen Möglichkeit zu unterscheiden, die Erstattung bis zum Eingang der Ware oder bis zum Nachweis ihrer Rücksendung zurückzuhalten.
Diese gesetzlich zulässige Zurückhaltung bedeutet keine unbegrenzte Verschiebung der Erstattung und verändert auch nicht die Frist, innerhalb derer der Verbraucher den Widerruf ausüben muss.
Sobald die hierfür geltenden gesetzlichen Voraussetzungen erfüllt sind, wird die Erstattung entsprechend den gesetzlichen Vorgaben bearbeitet.
12. Interne Erstattungsbearbeitung: 1–3 Werktage
Bei einer Rücksendung, die geprüft wurde und bei der die Voraussetzungen für eine Erstattung bestätigt wurden, dauert die interne Bearbeitung der Erstattung in der Regel 1–3 Werktage.
Diese Frist bezeichnet ausschließlich die interne Bearbeitung des Erstattungsantrags und die Einleitung der Erstattung.
Sie stellt nicht die gesamte Zeitspanne von der Einreichung eines Rückgabeantrags bis zum tatsächlichen Eingang des Erstattungsbetrags dar.
Die internen 1–3 Werktage umfassen insbesondere nicht:
- die Transportzeit der Rücksendung;
- die Zeit bis zum Eingang der zurückgesendeten Ware;
- die für die Warenprüfung benötigte Zeit;
- einen gesetzlich zulässigen Zeitraum, in dem die Erstattung zurückgehalten werden darf;
- die anschließende Bearbeitungs- und Gutschriftzeit der Bank oder des Zahlungsdienstleisters.
Die interne Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen bedeutet daher nicht, dass der Erstattungsbetrag bereits 1–3 Werktage nach Einreichung des Rückgabeantrags auf dem Konto des Verbrauchers verfügbar ist.
13. Gutschrift durch Bank oder Zahlungsdienstleister
Nach Abschluss der internen Erstattungsbearbeitung und Einleitung der Rückzahlung kann zusätzliche Zeit vergehen, bis der Erstattungsbetrag auf dem Konto oder über dem ursprünglich verwendeten Zahlungsmittel tatsächlich sichtbar ist.
Diese Bearbeitungszeit hängt von der jeweiligen Bank, dem Kartenzahlungsnetzwerk oder dem eingesetzten Zahlungsdienstleister ab.
Die Gutschrift durch das jeweilige Finanz- oder Zahlungsinstitut stellt daher einen eigenständigen Bearbeitungsschritt dar und ist von den internen 1–3 Werktagen zu unterscheiden.
Die tatsächliche Dauer kann je nach Bank, Kartenzahlungsnetzwerk oder Zahlungsdienstleister unterschiedlich sein.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das bei der ursprünglichen Bestellung verwendet wurde.
Ist eine Rückzahlung über das ursprüngliche Zahlungsmittel aus technischen Gründen nicht möglich, wird mit dem Verbraucher eine geeignete alternative Zahlungsweise abgestimmt.
Nach Abschluss der Erstattungsbearbeitung wird eine entsprechende Benachrichtigung per E-Mail versendet.
14. Kosten der Rücksendung
In folgenden Fällen trägt der Verbraucher keine Rücksendekosten:
- die Ware weist einen Mangel auf;
- die Ware wurde während des Transports beschädigt;
- es wurde eine falsche Ware geliefert;
- nach dem anwendbaren Recht liegt die Verantwortung für den jeweiligen Sachverhalt in anderer Weise bei der für die Lieferung verantwortlichen Stelle.
Bei einer freiwilligen Rückgabe, die nicht auf einer gesetzlichen Verantwortlichkeit im Zusammenhang mit der Ware beruht, beispielsweise weil der Verbraucher seine Meinung geändert hat, die Ware nicht gefällt oder nicht behalten werden soll, richten sich die gegebenenfalls anfallenden Kosten nach dem jeweiligen Rückgabegrund und den hierfür geltenden Voraussetzungen.
Bei Fragen zur Rücksendeart kann der Verbraucher den Kundenservice vorab kontaktieren, um die passende Vorgehensweise zu klären und unnötige Transportkosten zu vermeiden.
15. Besondere Umstände
Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, Unterbrechungen der Logistik, öffentliche Ereignisse, behördliche Maßnahmen oder andere besondere Umstände, die vernünftigerweise nicht vorhersehbar sind, können die tatsächliche Dauer des Rücktransports oder die operative Bearbeitung einer Erstattung beeinflussen.
Die jeweiligen Anträge werden dennoch entsprechend den tatsächlichen Umständen weiterbearbeitet. Sobald wesentliche neue Informationen vorliegen, wird der Verbraucher darüber informiert.
Solche besonderen Umstände beseitigen oder verkürzen keine zwingenden gesetzlichen Fristen oder Rechte des Verbrauchers.
16. Schutz personenbezogener Daten
Personenbezogene Daten, die im Rahmen von Rückgaben, Erstattungen und Umtauschvorgängen verarbeitet werden, werden ausschließlich zur Bearbeitung des jeweiligen Antrags, zur Erbringung des Kundendienstes sowie zur Erfüllung anwendbarer gesetzlicher Verpflichtungen verwendet.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt unter Beachtung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sowie der anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
17. Änderungen dieser Bedingungen
Diese Rückgabe- und Erstattungsbedingungen können angepasst werden, wenn sich gesetzliche Vorgaben, Serviceabläufe oder betriebliche Prozesse ändern.
Eine aktualisierte Fassung gilt für entsprechende Anträge, die nach ihrer Veröffentlichung gestellt werden.
Bereits entstandene Verbraucherrechte sowie zwingende gesetzliche Bestimmungen bleiben von solchen Änderungen unberührt.