Beschwerde- und Streitbeilegungsrichtlinie

Diese Beschwerde- und Streitbeilegungsrichtlinie gilt für Verbraucher, die über die Website von BRAVENTORA Waren kaufen oder damit verbundene Dienstleistungen nutzen.

Sie erläutert, wie Beschwerden eingereicht werden können, wie Beschwerden geprüft und bearbeitet werden und welche weiteren Möglichkeiten bestehen, wenn eine Angelegenheit nicht im direkten Austausch gelöst werden kann.

BRAVENTORA nimmt Verbraucheranliegen ernst und bemüht sich, Fragen und Beschwerden zu Bestellungen, Produkten, Lieferung, Zahlung, Rückgabe, Erstattung und anderen Dienstleistungen klar, transparent und angemessen zu bearbeiten.

Diese Richtlinie schränkt keine zwingenden Verbraucherrechte ein, die nach dem in Deutschland und der Europäischen Union geltenden Recht bestehen.

1. Gegenstand von Beschwerden

Verbraucher können sich insbesondere in folgenden Fällen an den Kundenservice wenden:

  • die Ware wurde nicht entsprechend den Bestellangaben geliefert;

  • es wurde ein falscher Artikel geliefert;

  • die Ware weist einen Mangel oder ein Qualitätsproblem auf;

  • die Ware wurde während des Transports beschädigt;

  • wichtige Zubehörteile oder Bestandteile fehlen;

  • es bestehen Unregelmäßigkeiten bei der Lieferung;

  • es bestehen Fragen oder Probleme im Zusammenhang mit Zahlungen oder Erstattungen;

  • es bestehen Probleme im Zusammenhang mit einer Rückgabe;

  • es bestehen Fragen oder Beschwerden zur Nutzung der Website oder zur Kommunikation mit dem Kundenservice.

Bei mangelhaften, nicht bestellungsgemäßen oder anderweitig gesetzlich geschützten Fällen können Verbraucher ihre gesetzlichen Ansprüche unabhängig von diesem Beschwerdeverfahren geltend machen.

2. Einreichung einer Beschwerde

Beschwerden können über die auf der Website angegebenen Kontaktmöglichkeiten beim Kundenservice eingereicht werden.

Für eine möglichst schnelle Zuordnung und Prüfung empfiehlt es sich, folgende Informationen bereitzustellen:

  • Bestellnummer;

  • bei der Bestellung verwendeter Name;

  • E-Mail-Adresse oder andere mit der Bestellung verbundene Kontaktdaten;

  • möglichst genaue Beschreibung des Anliegens;

  • Fotos, Videos oder andere geeignete Nachweise, soweit diese für die betreffende Angelegenheit relevant sind.

Vollständige Angaben erleichtern die Prüfung und ermöglichen eine möglichst genaue Einschätzung des jeweiligen Sachverhalts.

3. Prüfung von Beschwerden

Nach Eingang einer Beschwerde werden die übermittelten Informationen entsprechend dem jeweiligen Sachverhalt geprüft.

Die Prüfung kann insbesondere Folgendes umfassen:

  • Abgleich der Bestelldaten;

  • Prüfung des Zustands der Ware;

  • Überprüfung der Versand- und Lieferinformationen;

  • Auswertung der vom Verbraucher bereitgestellten Nachweise;

  • Prüfung der unter den jeweiligen Umständen möglichen weiteren Vorgehensweise.

Die Bearbeitung kann von der Bestellung, dem Zustand der Ware, den verfügbaren Versand- und Lieferinformationen sowie den jeweils anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen abhängen.

Je nach Art und Umfang des Anliegens können unterschiedliche Bearbeitungszeiten erforderlich sein.

4. Bearbeitungszeit

Nach Eingang der für die Prüfung erforderlichen Informationen wird die Beschwerde innerhalb einer angemessenen Zeit geprüft und bearbeitet.

Die tatsächliche Bearbeitungsdauer kann insbesondere davon abhängen,

  • wie komplex der Sachverhalt ist;

  • ob der Zustand der Ware weiter geprüft werden muss;

  • ob Informationen von einem Logistik- oder anderen Dienstleister benötigt werden;

  • ob die vom Verbraucher bereitgestellten Angaben und Nachweise vollständig sind.

Ist eine weitergehende Prüfung erforderlich, werden dem Verbraucher entsprechend dem jeweiligen Bearbeitungsstand die erforderlichen Informationen mitgeteilt.

Nicht Bestandteil der internen Bearbeitungszeit sind insbesondere:

  • die Transportzeit einer zurückgesendeten Ware;

  • die Dauer einer Untersuchung durch einen Versand- oder Logistikdienstleister;

  • die Bearbeitungszeit einer Bank oder eines Zahlungsdienstleisters;

  • die Bearbeitungszeit anderer beteiligter Dienstleister.

5. Mögliche Lösungen

Abhängig vom Inhalt der Beschwerde, dem tatsächlichen Zustand der Ware und den anwendbaren gesetzlichen Vorgaben können unter anderem folgende Lösungen in Betracht kommen:

  • Erläuterungen zur Nutzung der Ware oder zur Bestellung;

  • Ersatz der Ware;

  • Nachsendung fehlender Waren oder Zubehörteile;

  • Rückgabe der Ware nach den jeweils geltenden Voraussetzungen;

  • Erstattung nach den jeweils geltenden Voraussetzungen;

  • eine andere angemessene Lösung, die sich aus dem konkreten Sachverhalt ergibt.

Welche Lösung im Einzelfall angeboten oder umgesetzt wird, richtet sich nach den Umständen der Bestellung, der Art des Problems und den gesetzlichen Rechten des Verbrauchers.

6. Mängel und gesetzliche Verbraucherrechte

Beschwerden können insbesondere eingereicht werden, wenn:

  • die Ware mangelhaft ist;

  • die Ware von der Beschreibung oder den Bestellangaben abweicht;

  • die Ware während des Transports beschädigt wurde;

  • ein falscher Artikel geliefert wurde;

  • wichtige Bestandteile oder Zubehörteile fehlen.

Gesetzliche Rechte des Verbrauchers hinsichtlich der Vertragsgemäßheit und Mängelhaftung werden durch interne Beschwerde-, Rückgabe- oder Prüfungsverfahren nicht eingeschränkt.

Soweit ein Sachverhalt gesetzliche Verbraucherrechte betrifft, wird er nach den jeweils anwendbaren deutschen und europäischen Verbraucherschutzvorschriften behandelt.

7. Beschwerden zu Erstattungen

Betrifft eine Beschwerde eine Erstattung, können je nach Fall insbesondere folgende Punkte geprüft werden:

  • ob die Voraussetzungen für eine Erstattung vorliegen;

  • der Zustand der zurückgesendeten Ware, soweit relevant;

  • das Ergebnis einer Warenprüfung, soweit erforderlich;

  • der bisherige Bearbeitungsstand der Erstattung.

Die interne Bearbeitung einer Erstattung und die tatsächliche Gutschrift auf dem Konto des Verbrauchers sind voneinander zu unterscheiden.

Die interne Bearbeitungszeit umfasst die Prüfung, die Feststellung der Erstattungsberechtigung und die Einleitung der Erstattung.

Bis der Erstattungsbetrag tatsächlich auf dem Konto des Verbrauchers sichtbar ist, können zusätzlich die Bearbeitungszeiten von

  • Banken;

  • Kartenzahlungsnetzwerken;

  • Zahlungsdienstleistern

eine Rolle spielen.

8. Beschwerden zur Lieferung

Bei Beschwerden im Zusammenhang mit der Lieferung, beispielsweise bei

  • verspäteten Sendungen;

  • ungewöhnlichen oder nicht aktualisierten Sendungsstatus;

  • beschädigten Paketen;

  • nicht ordnungsgemäß zugestellten Waren,

sollte der Kundenservice möglichst zeitnah kontaktiert werden.

Für die Prüfung sollten insbesondere die Bestellnummer und die verfügbaren Informationen zur Lieferung bereitgestellt werden.

Die Prüfung kann anhand der Bestellunterlagen, Versandinformationen und verfügbaren Angaben zum Transport erfolgen.

Die tatsächliche Lieferdauer kann unter anderem durch Transportbedingungen, administrative Abläufe, logistische Organisation, die Betriebsabläufe des jeweiligen Versanddienstleisters, Wetterbedingungen oder andere besondere Umstände beeinflusst werden.

9. Direkte und einvernehmliche Klärung

Bei Meinungsverschiedenheiten über eine Bestellung, eine Ware oder eine Dienstleistung sollten die Beteiligten zunächst versuchen, die Angelegenheit direkt und sachlich zu klären.

Verbraucher können ihr Anliegen über die verfügbaren Kontaktmöglichkeiten einreichen. Die Angelegenheit wird anschließend anhand der vorliegenden Informationen geprüft und das weitere Vorgehen mitgeteilt.

Eine solche direkte Klärung schränkt nicht das Recht des Verbrauchers ein, sich nach den geltenden deutschen oder europäischen Rechtsvorschriften an zuständige Stellen zu wenden oder andere gesetzlich vorgesehene Möglichkeiten zur Streitbeilegung zu nutzen.

10. Weitere Möglichkeiten zur Streitbeilegung

Kann eine Angelegenheit durch direkte Kommunikation nicht geklärt werden, können Verbraucher je nach Art des Falls und den geltenden gesetzlichen Voraussetzungen Unterstützung bei zuständigen Verbraucherschutzstellen oder anderen hierfür vorgesehenen Stellen suchen.

Das Recht, sich bei einer zuständigen Aufsichts- oder Verbraucherschutzstelle zu beschweren oder andere gesetzlich vorgesehene Rechtsbehelfe zu nutzen, bleibt unberührt.

11. Aktualisierung dieser Richtlinie

Diese Beschwerde- und Streitbeilegungsrichtlinie kann angepasst werden, wenn sich gesetzliche Vorgaben ändern, interne Bearbeitungsabläufe angepasst werden oder Änderungen im Betrieb der Website dies erforderlich machen.

Die aktualisierte Fassung wird auf der Website veröffentlicht und gilt für Beschwerden, die nach ihrer Veröffentlichung eingereicht werden.

Rechte, die Verbrauchern bereits nach dem anwendbaren Recht entstanden sind, werden durch eine Aktualisierung dieser Richtlinie nicht eingeschränkt.